湖北省住房和城乡建设厅

　　2016年《湖北省物业服务和管理条例》（以下简称《条例》）颁布实施以来，我省物业服务管理步入法治化、规范化的发展轨道。根据党的十九大关于加强和创新社会治理、提高保障和改善民生水平的决策部署，我厅围绕推动物业服务融入基层社会治理、提升物业服务管理水平开展了调研，在摸清现状、分析问题的基础上，提出了推进我省物业服务管理高质量发展的几点思考。
　　一、物业服务管理发展现状
　　（一）市场基本情况
　　1. 物业服务企业和从业人员稳步增长。2015至2017年，全省物业服务企业从4714家增长至5755家，年均增幅10.5%；物业服务从业人员从20.82万人增长至26.04万人，年均增幅11.8%；解决就业人数占第三产业就业人数的比重从1.47%增长至1.79%，有效带动了我省服务业发展。
　　2. 市场化物业服务规模不断扩大。2015至2017年，全省由市场化物业企业服务的项目从9304个增长至10338个，年均增幅5.4%；服务面积从5.59亿平方米增长至8.03亿平方米，年均增幅19.9%。2017年，全省市场化物业企业服务项目10338个，占比72.1%；社区居委会代管项目2411个，占比16.8%；业主自管项目945个，占比6.6%；单位等其他管理人管理项目641个，占比4.5%。
　　3. 住宅小区业主大会成立率逐渐提升。2015至2017年，全省住宅小区业主大会从1490个增长至3983个，年均增幅63%，业主大会成立率从22.6%增长至51.9%。
　　4. 住宅专项维修资金使用额逐年增长。我省大部分城市房地产市场起步于2000年左右，交付15年以上的商品房成为使用住宅专项维修资金的主体，2015年以来维修资金使用额逐年提升。截至2017年末，全省住宅专项维修资金归集总额293.01亿元，累计使用10.06亿元，使用率3.43%，维修资金作为房屋“养老金”的作用逐步显现。
　　（二）各地主要做法
　　1. 完善政策法规，创新管理方式。各地按照《条例》要求，出台了一系列政策法规，理顺了工作机制。一是加快立法进程。武汉市启动了《武汉市物业管理条例》修订工作；鄂州、孝感等地制定了物业管理实施办法或细则。二是创新工作机制。2017年武汉市大力开展“红色物业”试点，全面推广“百步亭经验”，探索建立党组织领导下的物业服务新模式，建立了社区居委会、业主委员会和物业服务企业“三方联动”工作机制，将党建引领、业主自治、物业服务融入基层治理。三是推进综合执法。武汉、孝感等地出台住宅小区综合管理实施意见，落实行政执法进小区，相关部门依职责对小区内违法建设、违规经营、消防治安、噪声油烟等问题进行监管，在加强城市综合管理的同时，为群众安居乐业营造良好环境。
　　2. 强化行业监管，规范企业行为。各地认真落实《条例》要求的行政备案制度，规范企业经营行为。一是推行五大备案制度。武汉、随州等地出台文件，明确了物业管理区域、前期物业服务合同、承接查验协议、业主委员会委员名单、物业服务合同等备案管理五大行政备案的办理程序、备案流程，加强了物业市场的全过程监管。二是开展日常监督巡查。武汉、襄阳、宜昌、荆州等地坚持专项督查和“双随机一公开”抽查相结合，对发现的问题采取下达整改通知、约谈企业、媒体曝光、通报等形式督导整改落实。三是建立信用评价制度。武汉、十堰、襄阳、孝感、黄石、黄冈、荆州、荆门、恩施、随州等地先后出台了物业企业信用管理办法，定期向社会公布物业服务企业信用情况，建立了守信激励和失信惩戒机制。
　　3. 提升服务水平，解决难点问题。一是制定物业服务标准。武汉、宜昌、随州、潜江、仙桃等地房管部门或行业协会先后制定出台住宅物业服务等级标准，提升物业服务专业化、精细化、标准化水平，推进建立质价相符的服务体系。二是建立质量考评体系。武汉市从2014年开始，连续4年开展以业主评价为主，街道、社区和业委会、区房管局等四方评价为辅的物业服务质量考评，分区公布物业企业和小区“红黑榜”。三是推进解决加装电梯、停车难等问题。2018年，十堰市政府出台《十堰城区老旧住宅加装电梯的实施意见》，拟定了三年行动计划，以“业主自愿、政府支持”的原则，对老旧小区加装电梯每部补贴10万元，提高老旧小区居住品质；恩施州政府出台《恩施州地下空间开发利用管理办法》，明确规划车位、人防车位、公共车位的租售办法。
　　二、存在的主要问题
　　（一）政府监管方面。一是法规宣贯不够。有的城市相关主管部门、街道、社区在条款的理解和操作上存在偏差，有的条款执行落地不甚理想。二是综合管理不够。“进了小区的门，就是物业的事”的认识误区普遍存在，部分行政管理部门对小区内的违法违规行为不作为、慢作为，导致一些小区乱搭乱建、违规经营、油烟扰民等问题久拖不决；部分专营单位未实行终端收费，交由物业企业代收代缴，导致服务缺位。三是基层组织监管不够。街道办事处专职工作人员不足、业务能力有待提高，对物业管理工作的指导、监督较为乏力，造成属地管理难以实现，工作不能落实到基层，问题不能解决在萌芽状态。
　　（二）企业经营方面。一是物业企业专业化程度不高。物业管理师职业资格、物业服务企业资质取消后，事中事后监管制度建设不够完善，导致物业市场门槛降低，企业及从业人员素质良莠不齐，专业化服务水平不高。二是质价相符的服务体系尚未建立。收费低、收费难是物业小区的普遍现象。随着劳动力成本的上升，物业收费价格却因达不到业主“双过半”的条件而不能调整，导致物业企业往往以降低服务标准或是侵害业主公共利益来换取收益，形成恶性循环。三是物业小区遗留问题较多。部分小区在开发建设中存在配建车位比例不足、房屋质量隐患等“先天不足”问题，导致交付后业主将矛盾转嫁到物业企业。
　　（三）业主意识方面。一方面，业主自律意识不够。部分业主没有从契约和消费的角度看待物业管理，缺少主动参与意识，也不行使监督权。另一方面，业委会自治作用不够。业主委员会未能在街道办事处、社区居委会的指导下有力开展工作，也未能在小区业主的监督下依法维权。
　　三、推进物业服务管理高质量发展的思考
　　根据习近平总书记关于加强和创新基层社会治理的一系列重要讲话精神，结合我省物业服务管理发展现状和主要问题，推动物业服务融入基层社会治理、提升物业服务管理水平要从“完善机制、提档升级、综合管理、破解难题”四个方面去努力。
　　（一）完善机制，落实基层社会治理责任。住宅小区是居民生活的基本场所，也是社会治理的基本单元，要按照中共中央、国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》和《条例》要求，建立健全街道办事处、社区居委会、业主委员会、物业服务企业的工作协调机制，将物业服务管理融入基层社会治理，维护社会和谐稳定，促进居民安居乐业。一是街道办事处建立物业服务联席会议制度。召集各相关行政主管部门、居民委员会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位等各方代表参加，具体解决物业服务和管理活动中需要协调的问题。二是社区居委会协助街道办事处开展物业服务工作。做好业主大会、业主委员会的组建、换届、指导和监督工作，把符合条件的社区“两委”成员推选为业主委员会主任。社区居委会、业主委员会、物业服务企业建立“三方联动”机制，在业主委员会和物业服务企业建立党组织，推进共建共治和业主自治。对暂未成立业主委员会的，主动承担业主委员会的相关职责，对物业服务“弃管”的小区履行临时托管责任。三是加强业主委员会依法自治管理。业主委员会要自觉接受街道、社区的指导和监督，完善自我管理，依法履行职责。代表业主与选定物业服务企业签订物业服务合同，监督企业履行物业服务合同；负责组织、监督住宅专项维修资金的筹集、使用；督促业主、物业使用人遵守业主公约，调解物业服务纠纷。此外，鼓励各地学习借鉴孝感市做法，建立业主委员会经费奖励补助制度，对考核优秀的业主委员会由地方财政予以经费奖励。
　　（二）提档升级，加强物业市场行业监管。一是落实住宅小区物业管理“五备案、四公开、三联单”制度。全面落实物业管理区域、前期物业服务合同、承接查验协议、业主委员会委员名单、物业服务合同等备案管理，加强物业市场全过程监管。推广武汉市做法，建立“四公开”和“三联单”制度。即在住宅小区显著位置公开物业服务人员姓名、照片、岗位；公开物业服务合同约定的服务内容及标准；公开物业服务收费价格；公开报修、投诉和监督电话。物业服务企业对住宅小区内的违法违规行为进行巡查、劝阻、报告并填写“三联单”，及时上报街道和相关部门，推进相关部门联合执法。二是建立物业服务规范和等级标准。建立由“基本要求”和“综合管理、保洁服务、绿化养护、秩序维护、房屋及设施设备管理”共同组成的服务标准体系。物价部门根据服务标准拟定物业服务分级收费指导价格体系，推进建立质价相符的物业服务收费制度。三是建立物业服务企业信用评价制度。制定全省物业服务企业和项目经理信用信息管理办法，建立健全“双随机”抽查机制，加强对物业服务企业经营行为的巡查，对发现的违法违规行为，加大惩处力度，并计入不良信用档案。开展以业主评价为主，街道、社区和业委会、房管局等四方评价为辅的物业服务质量年度考评，公布物业服务企业、住宅小区、项目经理的服务质量“红黑榜”。
　　（三）综合管理，建立行政执法监督制度。各地按照“谁主管、谁负责”的原则，把行政监管与执法职能延伸至物业服务区域，制定住宅小区综合管理部门职责清单。住建部门负责住宅小区竣工验收、房屋建设质量、违法建设监督管理。公安部门负责住宅小区治安管理，指导、落实安全防范和消防工作，加强流动人口管理，规范烈性犬和大型犬管理，协调处理严重影响小区管理秩序的行为。司法部门负责指导街道、社区建立健全人民调解组织和工作机制，加强住宅小区矛盾纠纷的疏导、调解。环保部门负责住宅小区内社会生活噪声及周边商业噪声的监测工作。质监部门负责对住宅小区内电梯、机械式停车设备、锅炉等特种设备的安全监管。工商部门负责住宅小区内违规开办企业的治理工作。物价部门负责物业服务收费监督管理。各专营单位要严把通信、供水、供电、供气等专业设施交付关口，督促开发建设单位按规定交付使用。
　　（四）破解难题，推进老旧小区物业服务。各地政府应结合落实我省城市建设绿色发展三年行动方案，按照“先整治改造、后规范管理”的原则，逐步推进老旧小区按照“无物业─自管物业─专业物业”的方向逐步递进转化。一是建立“弃管”老旧住宅区财政补助制度。由街道办事处牵头，对年代久远、基础设施破损严重、开发建设单位保修期满、“弃管”2年以上的老旧住宅小区进行改造，改造经费由业主等多方筹集，市、区两级财政给予适当补助。二是加大专业经营设施设备改造力度。组织开展老旧住宅区供水、供电、供气、通信情况调查，制订改造计划。改造资金按照开发建设单位和业主分摊、政府适当补助的办法筹措。改造后的住宅小区做到“一户一表”计量终端收费。三是指导物业服务企业接管老旧小区。对整治改造后小区基础条件好，居民公共意识和缴费意愿较高的，引入专业化物业企业，实行市场化运作。对小区基础条件一般，居民公共意识较强且有自治意愿的，由街道社区指导成立物业自管委员会，实行居民自助管理，自行开展“保洁、保安、保绿、保秩序”为主要内容的基本服务。对小区基础条件较差，缺乏引进专业化物业服务条件且自治失效的，采取社区管理为主，专业化或公益性企业指导帮扶和提供维修服务的过渡模式。■